A marca
Francês Lick Resort é um complexo turístico histórico localizado na Floresta Nacional Hoosier, no sul de Indiana, na cidade de French Lick, Indiana, nos Estados Unidos. O resort consiste em dois grandes hotéis, o Lodge Francês Lick Springs e a Lodge Baden Springsoferecendo espaço interno versátil para reuniões e eventos com mais de 169.000 pés quadrados, mais de 3.000 acres de espaço ao ar livre, bem como várias outras atrações, incluindo um cassino, um campo de golfe, um estábulo para cavalos, 12 restaurantes e 2 spas de classe mundial.
Ambos os hotéis passaram por extensas reformas e restaurações nos últimos anos e agora são destinos populares para viajantes que procuram uma escapadela luxuosa e relaxante. O resort é conhecido por sua arquitetura elegante, comodidades de classe mundial e rica história, e já recebeu muitos hóspedes famosos ao longo dos anos, incluindo presidentes, artistas e líderes empresariais.
O desafio
O French Lick Resort oferece mais atividades e estabelecimentos do que um único hóspede poderia aproveitar durante uma estadia de 2 ou 3 dias. Mas, no momento da reserva, a maioria dos hóspedes não percebe o quanto há para fazer e reserva uma única noite sem planejamento prévio. Como resultado, eles não conseguem aproveitar tudo o que o resort oferece.
Após a COVID-19, o suggestions pós-estadia indicou que os hóspedes em lazer gostariam de ter mais tempo para desfrutar da propriedade e fizeram reservas antecipadas para desfrutar das muitas comodidades. Este suggestions, embora positivo, representou uma enorme oportunidade para a propriedade interagir com os hóspedes com detalhes de planeamento antes da sua estadia, para os encorajar a adicionar mais noites à sua estadia e reservar serviços com antecedência, gerando receitas auxiliares, antes de encherem.
A solução
Em 2021, o French Lick Resort tomou a decisão de alavancar Vendas de reservas para aumentar a receita do canal de voz. “Avaliamos a solução todos os anos durante mais de uma década. Finalmente percebemos que estávamos deixando muito dinheiro na mesa ao não gerar oportunidades de receita auxiliares e noites adicionais com nosso processo atual e criamos uma equipe especializada de Expertise Design de saída”, lembra Blackburn.
Para gerar receitas auxiliares, a equipe de design de experiência começou a ligar para os hóspedes antes da estadia, enviar e-mails e notas e salvar as comunicações no CRM no perfil do hóspede. O objetivo desta ligação foi entender o que o hóspede buscava para sua viagem e incentivá-lo a reservar experiências no native. Depois de testar diferentes tempos, eles encontraram sucesso na conversão com ligações feitas 10 dias antes da estadia.
Outra vitória significativa para o resort foi a comunicação novamente um ano após a estadia. Isso levou os hóspedes de volta ao resort e os incentivou a reservar novas experiências. Extensos formulários de leads ajudam os agentes de reservas a entender rapidamente as preferências dos hóspedes para sugerir as atividades perfeitas projetadas em torno da individualidade do perfil dos hóspedes.
A equipe também aproveita Revinar Advertising e Abandono do carrinho de compras (SCA) para gerar reservas diretas. E-mails automatizados são acionados após inscrições na internet, em aniversários de reservas de hóspedes, após abandono do carrinho e após a perda de um lead. A frase de chamariz nesses e-mails geralmente leva a “reserve on-line” ou “ligue agora”. Um sinal claro de que a Equipa de Reservas está a trabalhar de mãos dadas com a Equipa de Advertising.
Em 2022, a equipe captou informações de mais de 3 mil visitantes com Abandono de Carrinho de Compras. Em combinação com os agentes de reservas, o resort reservou com sucesso mais de 800 destas reservas abandonadas.
Os resultados
As chamadas realizadas pela Revinate fazem uma enorme diferença nos gastos do cliente.
Por um lado, ao compreender o que os hóspedes procuram durante a sua estadia, os agentes de reservas podem sugerir serviços e experiências que impulsionam as reservas antecipadas. Essas ligações levaram o hóspede a dizer ao agente exatamente em que queria gastar seu dinheiro e, por sua vez, a aumentar o valor médio da reserva do hóspede. Muitas dessas ligações levaram os hóspedes a prolongar a estadia, para que pudessem aproveitar ao máximo o resort.
Na verdade, antes do Revinate, a liderança do resort estava a considerar mínimos de 2 noites durante períodos importantes, mas hesitava em avançar nessa direção. Os dados da Revinete mostraram imediatamente que eles poderiam estabelecer um mínimo de 2 noites em datas selecionadas e não perder. Mais importante ainda, por meio de auditoria e pontuação de chamadas, eles também descobriram que não precisavam descontar a tarifa — e eliminaram rapidamente ofertas desnecessárias, mantendo as metas de ocupação. Tanto a diária média quanto o tempo de permanência melhoraram imediatamente.
Segundo, quando o hóspede recebe uma ligação, ele se sente valorizado. Muitos hóspedes mencionam que nunca foram contactados por um representante do resort antes da sua estadia para garantir que as suas necessidades seriam satisfeitas através de um planeamento de itinerário personalizado.
As campanhas de e-mail enviadas após as ligações têm conversão superior à média. A taxa média de abertura é de 43% e a taxa média de cliques é de 4,5%.
Ao combinar o canal de voz com as campanhas de Revinate Advertising, o resort está gerando US$ 51 mil em receita direta por campanha, aumentou a duração média da estadia para 1,8 dias e gerou receitas auxiliares.
Quer ouvir mais de Dean Blackburn sobre como sua equipe aproveita ao máximo o Revinate? Assista ao webinar sob demanda aqui.
Sobre Revinate
O Revinate permite que os hoteleiros se conectem diretamente com seus hóspedes.
Nossa plataforma de dados de hóspedes e soluções de comunicação geram receita para os hoteleiros e os colocam no controle de toda a experiência do hóspede – pesquisa inicial, reserva, check-in, durante toda a estadia e até mesmo após o check-out – tudo por meio dos canais de comunicação preferidos pelos hóspedes. seja voz, texto, e-mail ou internet.
Mais de 12.000 hotéis em todo o mundo apostam no Revinate para gerar receitas diretas e proporcionar experiências encantadoras aos hóspedes.
Pergunte-nos como fazemos isso. Visite nosso website para obtenha uma demonstração.
Sanjana Chappalli
Vice-presidente de advertising and marketing e comunicações de marca
Revinate, Inc.